No artigo desta semana, estivemos a analisar o trabalho de Sandra Matos, que é Chief Happiness Officer e especialista no setor empresarial turístico, mais especificamente, em marketing, estratégia e comunicação. Esta profissional decidiu explorar a "Filosofia da Google", um tema que também nos interessa, e por isso, fomos refletir em conjunto.
Gostaríamos de começar com uma frase da Google, que considerámos emblemática da força da marca e da sua Ética Corporativa:
"Nenhum ganho a curto prazo poderia justificar a quebra de confiança do cliente." (Filosofia nº 6)
Uma das suas ideias é que devemos aprender com os bons exemplos. No entanto, sabemos que nem sempre isso acontece, pois os mesmos erros parecem perpetuar-se no tempo. Isto leva-nos a pensar que a questão não é cognitiva mas, eventualmente, emocional.
Outro aspeto interessante da empresa Google é que ela consegue estar presente na maior parte da vida das pessoas.
O sucesso da empresa Google é indiscutível. Segundo Sandra Matos, devemos olhar para a sua Filosofia, ou seja, para os seus princípios e missão.
E qual é a missão da empresa Google?
"A nossa missão é organizar a informação do mundo e torná-la universalmente acessível e útil."
Depois de fazer essa análise, a Sandra Matos chegou à conclusão que as empresas do setor turístico deveriam tentar aplicar a Filosofia da Google para que também elas pudessem chegar ao sucesso.
A Filosofia da Google tem 10 princípios:
1. Foco no cliente
O que a Google pretende é fornecer uma experiência de "quase-felicidade" ao cliente. Nesta Filosofia de foco no cliente, a Google compromete-se a não vender dados pessoais a outras empresas. Em relação à publicidade, a Google preocupa-se em fazer chegar ao cliente "publicidade significativa". Segundo Sandra Matos, é a qualidade da experiência do cliente que permitirá à empresa obter lucros e a tão procurada fidelização. Sandra aconselha ainda a empresa a não esquecer os colaboradores internos, pois são eles que permitem à empresas realizar os seus objetivos.
2. Fazer tudo muito bem
A Google quer liderar o mercado dos motores de busca. Para isso, é necessário saber resolver problemas complexos e tentar melhorar constantemente. Consideram que já são velozes e que têm aprendido com outras empresas do grupo. No entanto, querem ainda explorar áreas menos conhecidas. Neste ponto, Sandra Matos considera que é um bom investimento tentarmos ser especialistas em algo, pois é isso que dá força à nossa marca, pessoal ou corporativa.
3. Fazer tudo rápido
Sempre ouvimos dizer que "time is money". Portanto, a Google quer dar respostas rápidas ao seu cliente. Sandra Matos considera que devemos avançar sempre que tivermos uma ideia nova. Mesmo que ainda não esteja perfeita. Há conquistar espaço no mercado.
4. Utilizar estratégicas democráticas na internet
A Google construiu uma ferramenta democrática com o objetivo de ajudar a empresa a selecionar bons produtos na web. "Page Rank" é o seu nome e utiliza votações de outros para definir a qualidade de uma página, por exemplo. Aplicando ao turismo, Sandra Matos considera que uma gestão participada é altamente eficaz, pois envolve os colaboradores internos. Mas o ouvir deve ser alargado, ou seja, aberto aos clientes, ao mercado, etc.
5. Facilitar o processo de resposta
Hoje as respostas podem ser dadas em qualquer local, sobretudo devido às ferramentas que a Google tem desenvolvido. O Android é um dos exemplos dados, como janela de oportunidade para muitos negócios. Sandra Matos considera que a presença móvel é essencial, mas vai mais longe: ter um processo simples e intuitivo pode fazer a diferença. Além disso, ser o primeiro a aparecer num motor de busca é essencial.
6. Ganhar dinheiro com valores
A Google vende tecnologia para empresas e publicidade, através do AdWords e do AdSense. E também aí têm os seus princípios específicos:
6.1. Raramente têm anúncios nos resultados das buscas, a não ser que seja relevante para o cliente.
6.2. A Google acredita que a publicidade poder ser relevante, mas não aceitam pop-up.
6.3. A publicidade está sempre identificada. Não permitem que uma empresa compre um melhor lugar no "PageRank". "Nenhum ganho a curto prazo poderia justificar a quebra de confiança do cliente."
Sandra Matos considera que neste ponto há 2 aspetos essenciais: a) Reconhecer que toda a empresa procura o lucro. b) Mas a busca do lucro deve ter como base uma Ética da autenticidade. Aqui, sugerimos a leitura do livro "Tratado do Melhor", do filósofo espanhol Julián Marías.
7. Há sempre mais informação
A Google procura chegar sempre a temas menos acessíveis e/ou conhecidos. Sandra Matos recorda que no mercado também há diferentes tipos de informação, que pode ser útil ao desenvolvimento do negócio.
8. Todos os países necessitam de informação
Fundada na Califórnia, a Google está em mais de 60 países, tem mais de 180 domínios. Já chegam a mais de 130 idiomas. Mas querem ir mais longe. Sandra Matos defende que cada empresa deve "olhar para fora da caixa".
9. A seriedade não se confunde com aparência
A Filosofia da Google considera que o trabalho deve ser desafiador e divertido. Aí, a criatividade tem um importante papel. Valoriza-se a equipa, mas também os contributos individuais para o desenvolvimento da empresa. As propostas são sempre negociadas, testadas e colocadas em prática. Sandra Matos considera que é essencial ter uma gestão participada, pois é fundamental ouvir os colaboradores.
10. Há que procurar sempre a excelência
Através da inovação e da interação, procura-se chegar ao melhor.
No final do seu artigo, a Sandra Matos deixa como sugestão o método da Google: o "Sprint".
O texto original da Google pode ser encontrado AQUI.
O artigo de Sandra Matos pode ser encontrado AQUI.
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